Descrição

Programa de Formação

Designação da Acção Gestão e Tratamento de Reclamações Duração 16 horas
Local A combinar Horário A combinar
Formador:  

Coordenador Pedagógico:  Ana Moura

Destinatários: Todos os profissionais que tenham de lidar com processos de reclamações.
Pré-Requisitos: NA

 

Enquadramento: Quando um Cliente reclama manifesta uma insatisfação, quer seja a um produto ou a um serviço. Esta pode gerar momentos de tensão e de conflitos entre o Cliente e a organização. A forma como se atende e se trata uma reclamação revela um enorme impacto na opinião do Cliente. Uma gestão eficiente de todo este processo e uma comunicação assertiva proporciona uma relação positiva e perdurável com o Cliente.

 

Objetivo Geral:

Dotar os participantes de conhecimentos e competências que lhes permitam lidar e gerir de forma eficaz um processo de reclamação.
Objetivos Específicos:

  • Saber utilizar a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações;
  • Saber enumerar as fases de resolução de um conflito;
  • Saber reconhecer e minimizar os fatores desencadeantes de reclamações;
  • Saber tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma autogestão e uma heterogestão das emoções com vista à satisfação dos Clientes.
Conteúdos Duração
PARTE I Carga horária
Definição de conflito 30m
Natureza dos conflitos e tensões nas relações interpessoais 30m
A gestão de conflitos e a negociação 1h
Fases da resolução de conflitos 30m
Técnicas para lidar com a resolução de conflitos 1h
Os estilos de comunicação 1h
Assertividade: vantagens e princípios 30m
Reclamações 2h
Significado da reclamação para a Empresa 1h
PARTE II
Fases do processo de reclamação 2h
Princípios chaves de atuação perante uma reclamação 2h
Resolução do conflito em situação de reclamação 2h
Tratamento, encaminhamento das reclamações 2h

 

Modalidade de formação: formação contínua e de aperfeiçoamento
Organização da formação: Formação Presencial
Metodologia de formação:

A metodologia pedagógica utilizada é centrada no formando, nos conhecimentos que já detém e nas expetativas que coloca na formação. O apelo à participação ativa e ao trabalho colaborativo entre os formandos é privilegiado. Irão ser utilizados os métodos:

  • Ativo
  • Interrogativo
  • Expositivo
  • Demonstrativo
Avaliação:

A avaliação é dividida em 2 momentos

  • Formativa
  • Sumativa

Avaliação formativa que é realizada através de pequenos questionários, trabalhos de grupo e/ou pares e estudos de caso. No decorrer da formação será ainda ponderado atitudes e comportamentos mensuráveis através de grelhas de observação

Avaliação sumativa: através da realização de questionário final, ficha de trabalho ou teste.
Materiais e equipamentos:

Equipamentos

– Sala com 50 m2, boas condições de luminosidade e temperatura (Ar Condicionado);

– Sala de formação equipada com mobiliário (mesas e cadeiras); quadro de cerâmica; computador com acesso à Internet e Data-Show.

 

Materiais pedagógicos:

– Kits pedagógicos (inclui pasta, bloco, caneta e manual de formando);

– Fotocópias

 

Formulário de inscrição

 

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