Description

Programa de Formação

Designação da Ação Comunicação e Qualidade no Atendimento Duração 24 horas
Local A combinar Horário A combinar
Formador:  

Coordenador Pedagógico:  Ana Moura

 

Destinatários: Quadros, que por inerência dos seus cargos, necessitem de estabelecer contactos funcionais com o público, prestar informações técnicas e resolver ou encaminhar o cidadão para satisfação das suas necessidades.
Pré Requisitos: NA

 

Enquadramento:

A excelência no atendimento não se resume, apenas, a um tratamento com cortesia, passa pelo domínio de um conjunto de técnicas de autoaperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e inter-relacionamento pessoal, bem como lidar com situações de conflito e reclamação, visando a excelência do atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço orientado para a satisfação e fidelização dos clientes.

 

Objetivo Geral:

Desenvolver competências técnicas e comportamentais que permitam atuar em situações difíceis de comunicação.

Objetivos Específicos:

  • Aplicar as regras de um atendimento efetivo, padronizado e excelente;
  • Reagir com tato em situações difíceis e delicadas reforçando o saber/fazer relacional; e salvaguardando a imagem da Empresa;
  • Adotar comportamentos associados ao domínio das regras de protocolo para um atendimento telefónico de excelência;
  • Saber utilizar o telefone como veículo de comunicação, enriquecendo a mensagem e dominando o vocabulário;
  • Transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da Empresa.
Conteúdos Duração
Carga Horária
MÓDULO I – PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Os mecanismos da satisfação dos Clientes 2h
Como melhorar a comunicação interpessoal 2h
Atendimento presencial 2h
Apresentação pessoal 1h
Necessidade e motivação 1h
MÓDULO II – PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIAS PARA O BOM ATENDIMENTO
Estabelecimento de uma relação de confiança 30m
Perguntas abertas e escuta ativa 30m
Linguagem corporal 30m
Persuasão e atitude 30m
Atendimento telefónico e por e-mail 30m
Como preparar uma chamada telefónica 30m
Organização ao telefone 30m
Princípios e regras 30m
E-mail ao serviço do atendimento 30m
Foco no Cliente 1h
Qualidade no atendimento 1h
Os diferentes tipos de Clientes 1h30
MÓDULO III – TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Atendimento personalizado 2h
Gestão de reclamações e de conflitos 2h
Comportamento perante uma reclamação 2h
O impacto da reclamação na imagem da Empresa 1h30
O livro de reclamações 30m

 

Modalidade de formação: formação continua e de aperfeiçoamento
Organização da formação: Formação Presencial
Metodologia de formação:

A metodologia pedagógica utilizada é centrada no formando, nos conhecimentos que já detém e nas expetativas que coloca na formação. O apelo à participação ativa e ao trabalho colaborativo entre os formandos é privilegiado. Irão ser utilizados os métodos:

  • Ativo
  • Interrogativo
  • Expositivo
  • Demonstrativo
Avaliação:

A avaliação é dividida em 2 momentos

  • Formativa
  • Sumativa

Avaliação formativa que é realizada através de pequenos questionários, trabalhos de grupo e/ou pares e estudos de caso. No decorrer da formação será ainda ponderado atitudes e comportamentos mensuráveis através de grelhas de observação

Avaliação sumativa: através da realização de questionário final, ficha de trabalho ou teste.

Materiais e equipamentos:

Equipamentos

– Sala com 50 m2, boas condições de luminosidade e temperatura (Ar Condicionado);

– Sala de formação equipada com mobiliário (mesas e cadeiras); quadro de cerâmica; computador com acesso à Internet e Data-Show.

 

Materiais pedagógicos:

– Kits pedagógicos (inclui pasta, bloco, caneta e manual de formando);

– Fotocópias